Vício do Produto ou Serviço

OS PRODUTOS ESSENCIAIS NO BRASIL: NEM AS EMPRESAS QUE SE APRESENTAM COMO AS MAIS MODERNAS RESPEITAM O CONSUMIDOR

Rizzatto Nunes

Desembargador aposentado do TJSP, escrito e professor de Direito do Consumidor.

 

Ainda falta muito para que o mercado de consumo brasileiro se alinhe com o que há de mais moderno em termos de respeito aos direitos dos consumidores. Nem mesmo as empresas estrangeiras, que vendem ou se apresentam como de alta qualidade no atendimento ao consumidor, conseguem fazê-lo quando chegam aqui. Parece que vivemos essa praga da falta do “padrão FIFA”: tirando os novos estádios de futebol, parece que todo o resto está capengando (Sei que se trata de mera esperança, porque nós ainda nem conseguimos concluir os estádios no tal “padrão”, afora o buraco fundo nas contas públicas por causa deles, etc.). Pois veja o que aconteceu com meu amigo Outrem Ego.

Ele estava precisando de um iphone para seu trabalho e acabou ganhando de presente de sua mulher um moderno aparelho iphone 5 da Apple. Feliz da vida, saiu para trabalhar. Mas, como ele é muito azarado, a alegria durou pouco. No primeiro dia de uso, à tarde, o produto parou de funcionar (isto é, nunca funcionou), pois quando ele foi bater fotos, elas não saíram. Justo o que ele precisava para o serviço que estava fazendo. Munido da nota fiscal (sim: a mulher entregara a nota fiscal com preço e tudo; afinal eles não têm segredos) ele correu até a loja da Apple, onde o aparelho fora comprado. Deixo agora ele narrar o ocorrido:

“Lá chegando, naquela loja impecável, padrão Apple, limpa, linda, com funcionários simpáticos, fui atendido e pedi que me dessem um novo aparelho, porque aquele não funcionava. Depois de um exame, o atendente me disse que precisaria mandar o produto para algum lugar e depois de alguns dias poderia entregá-lo funcionando. Eu respondi que não. Queria um novo e funcionando perfeitamente. Mas, o rapaz disse que a lei dava 30 dias para eles arrumarem. ‘Trinta dias?’, disse quase gritando. ‘De jeito nenhum. Isso é produto essencial'”

Não adiantou. Por incrível que pareça, a famosa e conhecida Apple, criada e desenvolvida pelo senhor Steve Jobs, muitíssimo moderna, em terras tupiniquins é igual a qualquer vendedor de quinta categoria quando se trata de respeitar seus clientes. Aquele vendedor que diz: ‘levou o produto? Ele não funciona. Problema seu. Estamos com seu dinheiro bem investido. Volte daqui a trinta dias, que ele estará funcionando’.

Bem. O vendedor da loja da Apple citou a lei para meu amigo. Vejamos o que ela diz.

Com efeito, dispôs o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor:

“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

É verdade que a lei fala em 30 dias. Veja:

“§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço”.

Porém, o parágrafo 3º do mesmo artigo diz:

“§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”.

Ou seja, o consumidor, sempre que tiver produto enquadrado nas hipóteses do § 3º, poderá fazer uso imediato – isto é, sem conceder qualquer prazo ao fornecedor – das alternativas previstas no § 1º, quais sejam: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; o abatimento proporcional do preço. A escolha, naturalmente, é do consumidor.

Das hipóteses previstas, a que nos interessa é a da relativa ao produto essencial, que, todavia, a lei não define. E o que seria?

Ora, produto essencial é aquele de que o consumidor necessita para a manutenção de sua vida com dignidade, diretamente ligado à saúde, higiene pessoal, limpeza, segurança, etc. E, claro, se o consumidor adquire o produto para fins profissionais, a essencialidade está ligada ao uso necessário e urgente para seu mister. Não se pode esquecer de que quando a lei refere o produto essencial, está supondo essa qualidade na relação com o consumidor que dele necessita. O produto é “essencial” para o usuário e não para o fabricante ou vendedor.

No caso narrado por meu amigo Outrem Ego, evidentemente, o aparelho havia de ser trocado na hora, sem mais delongas por outro igual em perfeitas condições de uso. Bastava fazer a troca e pronto. Aliás, como as boas empresas fazem, tanto no exterior, como aqui1.

Gosto sempre de lembrar que um produto essencial de primeira categoria é o dinheiro (em papel moeda, cheque ou mesmo nas formas de crédito: cartão de crédito; desconto de título, etc.). Ele é um típico produto essencial que o consumidor entrega em troca do outro produto (ou serviço) que adquire. Não tem sentido que o vendedor receba esse produto essencial (dinheiro) e entregue outro produto essencial (ou não) que não funcione, que não possa ser usado. Quando isso ocorre, o mínimo que o vendedor pode fazer é entregar outro produto novo em perfeitas condições de uso ou devolver ao consumidor seu “rico dinheirinho essencial”, como diria meu amigo. O que não pode é o vendedor reter o dinheiro e não entregar produto que funcione!

__________

1Veja que interessante. Meu amigo, chegando em casa, resolveu ligar para outra loja da Apple. Colocou no Google: “Apple store”. Apareceu na primeira página: “apple store próx. a São Paulo” com a indicação de um endereço na Av. Ibirapuera, 3.103 e dois telefones. Mas, nenhum dos dois telefones atenderam (A companhia telefônica informou que eles “não existiam”). Qualidade incrível, não é?

Fonte: Migalhas, 08.07.2013.

Anúncios